新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 段�，B 通訊員 姜慧仁

　　“以前家里窗戶都不敢開，施工噪音吵得人沒(méi)法休息，現(xiàn)在完全沒(méi)了噪音煩惱。”家住平?jīng)鍪兄行某菂^(qū)世紀(jì)花園小區(qū)的居民劉小梅，對(duì)現(xiàn)在的居住環(huán)境格外滿意。

　　這一變化的背后，是平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線深化“三抓三促”行動(dòng)，推動(dòng)治理模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級(jí)的生動(dòng)實(shí)踐。通過(guò)數(shù)據(jù)賦能、機(jī)制創(chuàng)新、多元共治等舉措，熱線實(shí)現(xiàn)了民生訴求辦理從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變，2025年以來(lái)累計(jì)受理群眾訴求8.3萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率99.75%，群眾滿意率90.05%，噪音擾民等高頻訴求同比下降20%以上，為基層治理現(xiàn)代化注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　熱線反映問(wèn)題交流。

　　精準(zhǔn)預(yù)警：下好治理先手棋

　　“未訴先辦”的核心在于精準(zhǔn)預(yù)判，而大數(shù)據(jù)正是破解預(yù)判難題的關(guān)鍵。平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立“周分析、月通報(bào)、季專報(bào)、年總結(jié)”全周期預(yù)警機(jī)制，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)深度梳理近3年45.6萬(wàn)件工單數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉民生訴求，為相關(guān)部門提前防范處置提供科學(xué)依據(jù)。

　　施工噪音是群眾反映的高頻訴求之一，熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，每年4月施工噪音投訴環(huán)比上升30%。2025年2月，距離施工旺季還有1個(gè)多月，熱線就向城市執(zhí)法、住建、生態(tài)環(huán)境等部門推送預(yù)警信息，并建議協(xié)調(diào)施工單位調(diào)整作業(yè)時(shí)間。“接到預(yù)警后，我們立即對(duì)城區(qū)23個(gè)在建項(xiàng)目開展專項(xiàng)排查，督促施工單位落實(shí)‘錯(cuò)峰施工’，避開居民休息時(shí)段。”崆峒區(qū)城市管理綜合執(zhí)法局局長(zhǎng)朱天智介紹。得益于提前介入，2025年4月平?jīng)鍪惺┕ぴ胍敉对V量同比下降28%。

　　此外，熱線定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立“隴商通”服務(wù)專席，聯(lián)合多部門組建“專家智囊團(tuán)”。平?jīng)鍪心承竽良庸て髽I(yè)負(fù)責(zé)人程強(qiáng)曾通過(guò)“隴商通”反映物流運(yùn)輸難題，“提交訴求后，專家智囊團(tuán)很快對(duì)接交通、商務(wù)部門協(xié)調(diào)解決，3天就打通了運(yùn)輸堵點(diǎn)。”截至目前，“隴商通”服務(wù)專席已高效解決企業(yè)訴求376件，按期辦結(jié)率與企業(yè)滿意度均達(dá)100%。

　　熱線反映問(wèn)題接聽。

　　閉環(huán)聯(lián)動(dòng)：提升治理效能

　　打破部門壁壘、優(yōu)化辦理流程，是“未訴先辦”落地見效的保障。平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線摒棄“接訴派單”傳統(tǒng)模式，構(gòu)建“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋—回訪”全閉環(huán)機(jī)制，推行“數(shù)據(jù)共享+部門協(xié)同+源頭治理”工作法，實(shí)現(xiàn)從“事后處理”到“事前預(yù)防”的根本性轉(zhuǎn)變。

　　高考期間噪音管控是每年的民生熱點(diǎn)，2025年高考前1個(gè)月，熱線就梳理歷年投訴數(shù)據(jù)，聯(lián)動(dòng)教育、城管、公安等部門開展專項(xiàng)整治。高考期間，熱線接到的噪音投訴同比下降40%。

　　針對(duì)突發(fā)緊急事件，熱線與110平臺(tái)建立“一鍵轉(zhuǎn)接+三方通話”快速響應(yīng)機(jī)制。2025年夏季，崆峒區(qū)新民路社區(qū)居民王小芳家中突發(fā)燃?xì)庑孤�，她緊急撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助，話務(wù)員立即啟動(dòng)快速響應(yīng)，一鍵轉(zhuǎn)接至110并連線燃?xì)夤�司，救援人員10分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，成功化解險(xiǎn)情。

　　凝聚合力：多元共治暖民心

　　平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線將“未訴先辦”機(jī)制拓展至物業(yè)糾紛、夏季防汛、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等多個(gè)民生領(lǐng)域，通過(guò)組建“市民觀察團(tuán)”等方式凝聚多元共治合力，讓治理更有溫度。

　　老舊小區(qū)改造是群眾關(guān)心的重點(diǎn)工程，為確保改造貼合民意，熱線組織由人大代表、政協(xié)委員、市民代表組成的“市民觀察團(tuán)”，全程參與改造監(jiān)督。崆峒區(qū)解放中路老舊小區(qū)居民張建平是觀察團(tuán)成員之一，他和其他成員多次實(shí)地查看施工進(jìn)度、監(jiān)督工程質(zhì)量，還收集鄰居意見建議20余條，及時(shí)反饋給施工單位和相關(guān)部門。“改造中，我們反映的停車難、樓道扶手安裝等問(wèn)題都得到了及時(shí)解決，現(xiàn)在小區(qū)大變樣，住得也舒心。”張建平說(shuō)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2025年以來(lái)，平?jīng)鍪性胍魯_民、城市管理、供暖類訴求分別同比下降23.57%、11.41%、9.84%，民生服務(wù)質(zhì)量顯著提升，群眾的獲得感、幸福感持續(xù)增強(qiáng)。

　　“讓熱線成為百姓的連心線，切實(shí)為民辦實(shí)事，辦好事。”平?jīng)鍪姓��?wù)服務(wù)中心主任尚高明表示，平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線將持續(xù)深化“三抓三促”行動(dòng)，不斷優(yōu)化“未訴先辦”工作機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能、完善協(xié)同體系、拓寬共治渠道，以更精準(zhǔn)的預(yù)判、更高效的處置、更溫暖的服務(wù)，推動(dòng)基層治理提質(zhì)增效，為建設(shè)幸福美好新平?jīng)鲐暙I(xiàn)力量。