標準的指引手勢、一句“您好，請問需要什么幫助”的溫馨問候、精準對接需求的定制化服務(wù)……走進甘肅銷售公司張掖分公司旗下西二環(huán)加油站，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不再是墻上的標語，而是融入客戶體驗每一環(huán)的實際行動。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起點，是讀懂客戶真正需要什么。”西二環(huán)加油站經(jīng)理曾建英表示，近年來，西二環(huán)加油站通過定期收集客戶反饋、細致觀察不同客群特點，精準捕捉需求痛點，推出“場景化+時令化”服務(wù)組合，讓服務(wù)更對味、更貼心。

針對自駕游游客“導(dǎo)航不接地氣”的困擾，西二環(huán)加油站（緊鄰七彩丹霞等景區(qū)旅游線路）組織員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)本地旅游知識，整理出涵蓋“景點路線+周邊美食+沿途充電樁位置”的《旅游服務(wù)手冊》，讓每位員工都能化身“臨時導(dǎo)游”，為外地游客提供精準指引。

在時令服務(wù)上，西二環(huán)加油站更是為夏季戶外工作的外賣員、環(huán)衛(wèi)工人準備西瓜、綠豆湯、本地特色杏皮水，送上清涼；冬季備好熱飲、暖手寶，驅(qū)散寒意；便民設(shè)施更是24小時“不打烊”——醫(yī)藥箱里除了創(chuàng)可貼，還配齊了消毒凝膠、暈車藥等常用品，手機充電設(shè)備始終通電可用，讓客戶在細微處感受關(guān)懷。

為推動便民服務(wù)常態(tài)化、標準化，張掖銷售分公司將“客戶需求無小事”的理念貫穿全程，在城區(qū)各站推行“12項便民服務(wù)清單”，涵蓋應(yīng)急搭電、輪胎充氣、簡易修車工具借用、熱水供應(yīng)、手機充電等核心需求，全方位覆蓋客戶日常與應(yīng)急場景。

在此基礎(chǔ)上，為進一步提升客戶體驗，張掖銷售分公司推出客戶“8+N”服務(wù)與效率承諾制——客戶進站第一時間即能得到關(guān)注與響應(yīng)，將“放心、貼心、省心、舒心、誠心”融入服務(wù)全程，同時主動延伸服務(wù)至站外。結(jié)合各站點的地理位置與商圈特點，站點推出差異化增值服務(wù)：有的打造“快速驛站”，滿足上班族高效加油需求；有的優(yōu)化“休息區(qū)”，供長途客戶放松；部分站點還提供“送貨上門”“愛心送油”等服務(wù)，解決客戶“最后一公里”難題。

從精準對接客戶需求，到踐行社會責(zé)任；從優(yōu)化內(nèi)部協(xié)同，到延伸服務(wù)邊界，張掖銷售分公司用一系列扎實舉措，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”真正從口號變?yōu)閷嵭А?/p>

蘭州分公司莫高綜合能源站經(jīng)理張迪

科技為安全注入 “智慧力量”

作為河西走廊能源儲運“大動脈”上的關(guān)鍵支點，始建于1953年的中國石油武威油庫（位于武威市涼州區(qū)火車站西閘口1號），歷經(jīng)七十余載發(fā)展，如今正以“智能+綠色+安全”的全新姿態(tài)穩(wěn)步前行。

數(shù)據(jù)顯示，該油庫已連續(xù)兩年吞吐量突破百萬噸，武威油庫主任林曉強介紹：“今年以來，油庫保持了良好的增長態(tài)勢。”

高效運轉(zhuǎn)的背后，是科技賦能與精細管理的深度融合——憑借這份亮眼表現(xiàn)，武威油庫先后獲得中國石油集團公司先進集體、甘肅銷售“標桿油庫”等榮譽。

“以前一輛30噸的油罐車付油至少40分鐘，現(xiàn)在15分鐘就能搞定！”談及油庫的效率躍升，林曉強深有感觸。這一變化的核心，源于2016年上線的油庫智能管控體系。走進油庫中心控制室，一塊超大監(jiān)控屏成為“智慧大腦”的核心載體：罐存數(shù)據(jù)實時更新、設(shè)備狀態(tài)一目了然、作業(yè)進度動態(tài)追蹤，更可一鍵啟動消防控制操作站，實現(xiàn)風(fēng)險快速響應(yīng)。該體系集成了智能一卡通裝車、罐存綜合計量、油品移動控制等8大核心系統(tǒng)，徹底打破了傳統(tǒng)“人工盯守”的作業(yè)模式，完成了從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的關(guān)鍵跨越。

2022年更是將油庫智能管控延伸至油庫每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。為筑牢安全防線，油庫搭建了全視角智能監(jiān)控網(wǎng)：35路高清攝像頭實現(xiàn)罐區(qū)、發(fā)油島、鐵路棧橋等重點部位“無死角覆蓋”，更自帶“違規(guī)行為智能識別”功能——一旦發(fā)現(xiàn)人員跨越安全線、作業(yè)操作不規(guī)范等風(fēng)險，系統(tǒng)會立即觸發(fā)聲光報警，并向現(xiàn)場管理人員推送提醒信息，將安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。

不止油庫，甘肅銷售公司在零售終端的“智慧轉(zhuǎn)型”同樣亮點紛呈。建于2002年的金川加油站（隸屬于甘肅銷售金昌分公司），新上線的智能車輛識別系統(tǒng)：只需幾秒，系統(tǒng)就能精準識別車輛品牌、型號等信息，站內(nèi)大屏幕隨即彈出個性化歡迎語與服務(wù)引導(dǎo)，讓客戶倍感貼心。

“整個加油過程，客戶無需下車，在車內(nèi)通過電子支付就能完成付款，既快捷又安全。”金川加油站相關(guān)負責(zé)人介紹。更重要的是，加油站的“大客戶精準服務(wù)平臺”會實時記錄客戶加油數(shù)據(jù)，生成詳細分析報告——基于這些數(shù)據(jù)，工作人員能及時調(diào)整服務(wù)策略，比如根據(jù)客戶加油頻率推薦合適的優(yōu)惠活動，真正實現(xiàn)“一對一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

無論是武威油庫的“智能儲運”，還是金川加油站的“智慧營銷”，背后都離不開甘肅銷售公司對科技創(chuàng)新的持續(xù)深耕。近年來，該公司不斷健全科技創(chuàng)新頂層設(shè)計，加速成果轉(zhuǎn)化落地，累計獲得專利44項、軟著22項，52個科技成果獲全國、甘肅省及集團公司表彰，2項創(chuàng)新項目成為甘肅省地方標準；浮盤改造一體化、油氣抑制技術(shù)等成果在銷售系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，公司更獲評甘肅省“科技創(chuàng)新企業(yè)”。

張家川油庫

構(gòu)建“油氣氫電服”多元生態(tài)

新時代背景下，甘肅銷售公司緊跟能源行業(yè)綠色發(fā)展趨勢，按照“清潔替代、戰(zhàn)略接替、綠色轉(zhuǎn)型”三步走的新能源發(fā)展部署，通過持續(xù)拓展能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、推動多品類能源深度融合、創(chuàng)新能源服務(wù)業(yè)務(wù)模式及強化科技賦能，成功推動傳統(tǒng)加油（氣）站實現(xiàn)從單一能源補給點到“油氣氫電服”綜合服務(wù)體的轉(zhuǎn)型升級。

自2020年起，甘肅銷售公司以關(guān)鍵站點建設(shè)為突破口，不斷探索“油氣氫電服”一體化發(fā)展路徑，打造了多個具有示范意義的綜合能源站。

如2020年，蘭州莫高智能智慧綜合能源站作為“油氣氫電非”一體化與“人?車?生活”生態(tài)圈建設(shè)的核心項目，率先融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)與傳統(tǒng)能源服務(wù)。除加油、加氣、充電等基礎(chǔ)服務(wù)外，還整合非油商品銷售、汽車銷售與后服務(wù)（維修保養(yǎng)）、光伏利用及無人值守、線上預(yù)約等智能功能，成為“科技賦能、綠色環(huán)保、功能齊全”的綜合補給驛站，打破傳統(tǒng)加油站功能邊界。

2023年，慶陽西峰東環(huán)路加氫站投運，作為甘肅銷售公司首座運營加氫站，這座加氫站不僅應(yīng)用先進的技術(shù)和設(shè)備，能夠為氫燃料汽車安全快速加注氫，更完善了區(qū)域氫能補給網(wǎng)絡(luò)，為當(dāng)?shù)貧淠芷�車推廣、產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建創(chuàng)造條件，同時開辟“油氣+氫能”新增長極。

2024年以來，甘肅銷售公司以充電樁網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為“綠色轉(zhuǎn)型”核心抓手。定西銷售分公司以“政企合作、多元開發(fā)、精準選址”為策略，推動充電網(wǎng)絡(luò)從“單點標桿”向“全域化、規(guī)�；�”升級，重點破解新能源車主“補能難”問題。其中，定西市政廣場充電站作為公司首座站外充電形象站與標桿站，配置28樁56槍，突破傳統(tǒng)場地限制，將服務(wù)延伸至城市核心公共區(qū)域，既提升品牌曝光度，也為城市公共充電網(wǎng)絡(luò)貢獻國企力量。

截至目前，甘肅銷售公司在能源供給網(wǎng)絡(luò)、新能源布局、非油業(yè)務(wù)拓展三大領(lǐng)域成果顯著：近5年，成品油終端“打補丁”填補空白市場32個；新建投運LNG加氣站47座；建成光伏項目86座，新增充電槍417把，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新能源服務(wù)深度融合，為客戶提供多元化補能選擇。

未來，隨著“油氣氫電服”生態(tài)完善與充電網(wǎng)絡(luò)擴張，中國石油甘肅銷售公司將錨定綜合能源服務(wù)定位，為甘肅乃至西北地區(qū)能源綠色轉(zhuǎn)型注入更強動力。